2018 年 1 月

2000年代初頭から、各ブランドでカスタマーエクスペリエンス向上のために数多くのデジタル戦略が用いられてきました。  そしてAIやチャットボットの台頭によって、局面がまた変化しつつあります。

フォレスターリサーチ社の調査によると、グローバル企業の5%が2016年にチャットボットを使用しており、32%が2017年に使用またはテストを計画していました。では、2018年にはどうなるのでしょうか?メッセージングアプリとショッピングの両方の側面を持つ「対話型コマース」の登場により、チャットボットの重要性は高まっています。SEMやSEO、ソーシャルメディアプラットフォームだけでは、もはや革新的なデジタルコミュニケーション戦略を築くには十分ではないかもしれません。ダータワーズでは、国際的な規模でチャットボットを適切に活用することを推進しています。

チャットボットとNLP

チャットボットは、人工知能を使って顧客との会話を生み出します。このスマートなロボットは、幅広いデータにアクセスすることで顧客の懸念や疑問に正確に対応できるようになります。チャットボット単に命令に従うのではなく、それぞれの会話を通じて常に理解の改善を図りながら文章を解釈しています。

 

インスタントメッセンジャーアプリでのチャットボットの実例

 

チャットボットについて理解し、それが今後の世界的なデジタル戦略にどう影響するかを予測する鍵は、自然言語処理(NLP)にあります。NLPとは、大量の自然言語データを正常に処理するプログラミング技術に関連したコンピュータ科学の分野です。NLPのローカライズの目的は、チャットボットでの会話を各言語の特性に適応させることです。適切にローカライズされたボットでは、ロボットが話しているという印象をできる限り払拭するために、各言語の微妙な違い(言い回しやローカルとの関連性など)を取りいれています。

現在では、ほとんどのブランドやエージェンシーが新奇性効果のために英語でボットを作成し、ボットによってカスタマーサービスやセールスチームを補ったり、人員をボットに置き換えたりしています。しかし、将来的に必要なローカライゼーションを実際に見越した導入の事例は、残念ながらまだほとんどありません。今後のブランドの課題は、単なるチャットボットの作成だけにとどまりません。チャットボットの作成は、完全な音声アシスタントツールの開発に必要なNLPライブラリの作成への第一段階でしかないのです。

ブランドがチャットボットを使用する利点

顧客と自立的に意思疎通をするロボットのインタラクションは、ユニークで遊び心のある切り口で、顧客との直接的なコミュニケーションを活性化させます。データによりカスタマイズのプロセスを実証でき、ユーザーエクスペリエンスを改善できるという点において、チャットボットは顧客と売り手の関係性を新たに構築できる重要で、革新的なソリューションなのです。チャットボットにより売り手はユーザーの関連情報を把握することができ、ブランドアイデンティティの柔軟性を向上させることが可能になります。

 

 

ニューヨークファッションウィーク2016でリリースされたFacebook Messengerを使ったバーバリーのチャットボットでは、同ブランドのイベント動画の撮影現場を覗いてみたり、新機能「ギフトファインダー」を使ってみたり、「Get Started」と入力するだけでライブチャットのセッションを始めることができます。別の業界の例では、ルフトハンザも「Mildred」という名前のボットをFacebook Messengerで実装しました。このボットを使って、乗客は9ヵ月以内で一番安い航空便を検索することができます。

 

 

他にも、ユニークで愉快な愛嬌たっぷりの天気予報ボットPonchoなどの例もあります。このボットは、パーソナライズされた面白い天気予報や星占いをFacebook Messenger、Kik、Viberで配信します。

今後の見通しは?

短命に終わってしまったボットも長続きしているボットもありますが、今後もチャットボットの普及は進み、特にEコマースでのカスタマーエクスペリエンスに変革をもたらすことが予測されています。チャットボットに注力しているブランドは、同時にメッセージングアプリが持つ勢いをうまく利用する必要があります。現在50億人のアクティブユーザーが世界中にいるという事実からも分かるように、インターネットユーザーは今ではソーシャルネットワークよりも頻繁にメッセージングアプリを使用しています。これは別段驚くようなことではありません。メッセージングアプリは通常無料で使用でき、かつ直感的で使いやすくなっています。 顧客とブランド、両方にメリットがあるのです。これらの傾向は、現在グローバルコミュニケーション戦略においてイノベーションを起こしているチャットボットが、近い将来にさらに大幅に発展することを示唆しています。 

 

しかし大事なポイントは、このような新しい技術を単に取り入れるだけでなく、ビジネスの成長を持続させ、支えることができるようにすることです。どうすればそれを実現できるでしょうか?チャットボットがローカルのすべて消費者と正しくコミュニケーションできるようにすることです。ダータワーズはチャットボットの導入から世界的な展開まで、一貫してサポートいたします。